13.06.2013

Social Media: come rendere più efficace la comunicazione sul web

Dalla rivista “Fitness&Sport” 3-2013,  Autore: Fabio Grossi di Salute in Movimento

 

UN APPROCCIO AD INTERNET ED AI SOCIAL MEDIA SEMPLICE MA AUTOREVOLE

Internet è un modo di comunicare e di veicolare informazioni in continuo e rapido rinnovamento. Il web mette a disposizione tutte le sue potenzialità ma per sfruttarle è necessario stravolgere continuamente il nostro modo di operare, innanzitutto aprendosi al mondo, per esempio comunicando in più lingue, adattandosi a modelli di approccio differenti e in costante evoluzione. Allargare il proprio bacino d’utenza utilizzando il web non significa ricorrere a grossi investimenti: è possibile ottenere un grande numero di vantaggi con spese contenute ed una pianificazione strutturata con cadenza quotidiana.

 

 

Nella comunicazione online (come in quella offline, peraltro) sono di primaria importanza i concetti di sincerità, trasparenza e costanza, perché oggi gli utenti del web cercano informazioni concrete, precise ma soprattutto vere. I contenuti devono rispondere a precisi criteri di funzionalità e non solo dovranno essere in grado di catturare l’attenzione degli internauti, ma anche di comunicare in maniera chiara ed immediata.

 

 

E’ fondamentale stabilire un rapporto di fiducia con i navigatori del web, che di fatto sono anche i nostri potenziali clienti: le persone sono sempre più esigenti, così frettolose nel muoversi attraverso un’infinità di siti che offrono -o fanno credere di offrire- servizi e informazioni eccellenti. E diventano ogni giorno sempre più diffidenti di fronte alla crescita incontrollata dell’offerta su internet. Comunicare trasmettendo fiducia è l’unica cosa che può fare davvero la differenza, in un qualsiasi ambito; fiducia che andrà poi rispettata e consolidata, una volta che si sarà instaurato un rapporto diretto col cliente che usufruirà del servizio promesso su internet.

 

 

Internet ha una potenza incredibile solo se impariamo ad usare questo strumento e ne rispettiamo le regole, implicite ed esplicite: è finita l’era del web 1.0 durante la quale parecchie persone si nascondevano dietro un nickname, pensando così di rimanere completamente anonime. Oggi se vuoi farti ascoltare devi avere un nome, un cognome, un volto, una voce. Le persone devono sapere dove stiamo, dove e come lavoriamo, perché gli utenti hanno ha il diritto di sapere chi siamo realmente.

 

 

Parlare su internet è per certi versi come parlare in pubblico, un pubblico potenzialmente illimitato. Bisogna dunque sforzarsi di conoscere il pubblico e capire chi sono gli utenti che ci seguono. E’ necessario conoscere a fondo il nostro argomento, utilizzare più fonti di informazione e trovare il tempo per rispondere alle domande che il pubblico ci pone. Le persone che ci ascoltano, che ci leggono, ci vogliono interessanti, stimolanti e soprattutto utili. La pratica costante -attraverso la condivisione di contenuti, per esempio- ha il pregio di accrescere la fiducia dell’utente nei nostri confronti: coinvolgiamo di più il pubblico, interagiamo con lui.

 

 

E soprattutto trasmettiamo competenza, facendo sempre arrivare il concetto in modo chiaro senza perdere in autorevolezza. Curiamo l’aspetto estetico delle nostre pagine, dal colore alla formattazione, fino alle immagini pubblicate in primo piano. La pagina web ed i profili sui social media sono i nostri biglietti da visita su internet. E li possono vedere tutti… Rispettiamo sempre tutte le domande, anche se a volte non piacciono i modi in cui ci vengono poste, nel tentativo di creare sempre empatia anche a distanza.

 

DA ONLINE A OFFLINE: GLI INGREDIENTI DELLA COMUNICAZIONE “SUL CAMPO”

La prima impressione è quella che conta, o quasi. Di certo chi ha trovato la nostra attività sul web è rimasto colpito favorevolmente da qualcosa: dal curriculum, dalla grafica del sito, dai contenuti interessanti, da un nostro sorriso. Nella conoscenza del cliente in studio, sul campo, l’instaurarsi di un rapporto empatico è a dir poco decisivo. Per empatia intendiamo una condivisione di emozioni tra i protagonisti della comunicazione, una sorta di confidenza. Quella stessa confidenza che spinge un cliente sconosciuto a raccontarci qualcosa di un aspetto intimo della propria vita privata, per esempio. E’ vero anche che esistono persone, particolarmente carismatiche e talentuose, che riescono in maniera istintiva e naturale a creare questo feeling con gli altri; altri individui incontrano invece maggiore difficoltà e nascondono la timidezza dietro atteggiamenti sulla difensiva, spesso di superiorità, apparendo caratterialmente aspri e piuttosto complicati da gestire.

 

 

In che modo possiamo creare empatia con l’altro? Principalmente tenendo conto di 5 aspetti: complementarità, natura della relazione, comprensione dell’altro, feeling e consapevolezza della propria comunicazione non verbale.

Complementarità significa mostrarsi aperti alle affermazioni del cliente, mediante la condivisione e chiedendo approfondimenti quando queste non sono chiare, oppure quando non ci sentiamo di condividerle apertamente. L’atteggiamento contrario, non complementare, è quello che ci porta a entrare in polemica con l’interlocutore, mostrando disaccordo e portando così ad una discussione. Soprattutto all’inizio, anche l’affermazione che riteniamo più assurda meriterebbe un approccio morbido ed accogliente.

 

 

Alcune persone poi tendono istintivamente a porsi in posizione up nella comunicazione con gli altri: parlano, gesticolano, spesso contraddicono. Altre, al contrario, adottano un ruolo più introverso, riflessivo, prevalentemente passivo e in posizione down. Da questo dipende la natura della relazione: è utile essere complementari nei nostri atteggiamenti, per smussare possibili spigolosità con i clienti in ruolo attivo, oppure stimolare una maggiore partecipazione dei clienti in un ruolo tendenzialmente passivo.

 

 

Nella creazione di un coinvolgimento ancora maggiore, niente è più efficace del condividere un’esperienza simile o del paragonarla a situazioni simili vissute da altri nostri clienti. Qualcuno sostiene, non del tutto a torto, che nella vendita chi parla è un perdente e chi ascolta è un vincente. Chi ascolta non solo detta i tempi della comunicazione, ma comprende e acquisisce informazioni utili per l’eventuale e spesso puntuale replica. Tutto questo passa dunque attraverso la comprensione e l’ascolto attivo dell’altro.

Riusciamo a creare il cosiddetto feeling quando ricerchiamo (e troviamo) alcuni punti di similitudine con il cliente. A volte è sufficiente la condivisione di una passione, oppure utilizzare dei termini caratteristici del suo modo di parlare per creare questo feeling.

 

 

Infine bisogna sempre prestare attenzione alla comunicazione non verbale, al linguaggio del corpo, quello che esprime il reale sentimento della parte inconscia della persona che abbiamo di fronte. Ma soprattutto, per risultare davvero efficaci, sarà importante essere consapevoli del proprio linguaggio non verbale, della propria gestualità e della mimica che utilizziamo abitualmente. Anche per questo serve impegno e allenamento da parte nostra.

 

 

La comunicazione online deve andare di pari passo con la comunicazione offline: nella vita di oggi online e offline si incrociano e si sfiorano di continuo e per questo è necessario che tutte le comunicazioni siano tra loro coordinate e coerenti nello trasmettere un messaggio univoco che sia in grado di dare un’immagine forte e davvero coerente dell’azienda. Sempre utilizzando tanta spontaneità, passione, entusiasmo, impegno e mettendo la propria faccia in primis. La coerenza è prioritaria, in particolare quando a esprimersi è una figura come il personal trainer, che prima o poi avrà rapporti diretti e fisici con l’utente.

 

 

 

LETTURE CONSIGLIATE

Il profumo dei limoni – Tecnologia, educazione, rapporti umani nell’era di Facebook – di J. Lynch, ed. Lindau, 2011

Teniamoci in contatto, di Hoffman e Casnocha, ed. Egea, 2012

Empatia Integrata, di E. Giusti e M. Locatelli, ed. Sovera, Roma